بقلم . خالد عبدالله
الجودة المدركة ( Perecived Quality ) :- هي رأي العميل حول الجودة الشاملة أو صورة المنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية فيما يتعلق بالغرض من استخدامها مقارنة بالمتوفر أو البديل وفي معظم الأحيان قد لا تكون الجودة المدركة مرتبطة بالمنتج الفعلي ولكنها تميل أكثر نحو صورة العلامة التجارية وتجربة العميل معها .
حيث لا يمكن قياس الجودة المدركة على أسس كمية ، وذلك لأن الحكم على ما يهم العملاء يختلف على نطاق واسع بإختلاف الشخصيات والإحتياجات ، وعند قيام العملاء بتكوين رأيهم عن الجودة المدركة تجاه أحد المنتجات فإنهم يبنون آرائهم على عدد من المعطيات أو الأبعاد وهي :
• الأداء
• المميزات
• التوافق مع المواصفات
• الموثوقية
• المتانة
• إمكانية الخدمة المطلوبة
• الملائمة
• وكيفية الإنتهاء
أما في حالة الخدمات فإن آراء العميل تتأثر بالعوامل التي تحدد الجودة التالية :
• الموثوقية
• الكفاءة
• الإستجابة
• التعاطف
• الجزء الملموس منها
حيث يأخذ المفهوم الأساسي للجودة المدركة في حالتي المنتجات و الخدمات بالإعتبار كل من السمات الخارجية و القيمة الجوهرية للمنتج أو الخدمة .
الملخص :-
أن الهدف هو دراسة تاثير الجودة المدركة والقيمة المدركة على رضا الزبون من أجل تحديد هذا التأثير حيث عملنا دراسة ميدانية تم من خلالها توزيع استمارات موجهة لعدد من زبائن ثم تم تحليل معطيات الدراسة باستخدام أسلوب الانحدار المتعدد, وبعد الحصول على النتائج والاستنتاجات من هذه الدراسة أتضح أن هناك تأثير ايجابي لكل من الجودة المدركة والقيمة المدركة على رضا الزبون.
ولقياس الجودة المدركة في مجال الخدمات يكون من خلال مقياس (SERVQUAL ) الذي يعمل على قياس جودة الخدمة عن طريق تحديد وقياس الفجوة بين توقعات المستفيدين من الخدمة وبين إدراكهم الفعلي لمستوى هذه الخدمة وهذه الفجوة تعتمد على قياس خمس فجوات :-
• تشخيص توقعات المستفيدين : الفرق بين توقعات المستفيدين وبين تصورات الإدارة لهذه التوقعات .
• مواصفات جودة الخدمة : الفرق بين تصورات الإدارة عن توقعات المستفيدين ومواصفات جودة الخدمة
• واقع تسليم الخدمة : الفرق بين مواصفات جودة الخدمة وواقع تسليم الخدمة الفعلي .
• الاتصالات الخارجية للخدمة : الفرق بين تقديم الخدمة والاتصالات الخارجية .
• الجودة المدركة للخدمة : الفرق بين الخدمة المتوقعة و الخدمة المدركة من المستفيدين .
التوصية : أن تقوم كل جهة بتحقيق الجودة المدركة وقياس أثرها لمعرفة مدى فاعليتها وطرق تحسين الخدمة أو المنتج و زيادة الأرباح .
